Правила за комуникација по телефон: законите на бизнисот и секојдневната етика

2. 1. Правила на телефонски разговор.

Еве неколку принципи кои треба да се следат во еден разговор, бидејќи начинот на зборување е втората најважна работа по некој начин, да се облекуваат, на кои лицето посветува внимание и на кој прв впечаток на лицето е на неговиот соговорник.

Максималната тешкотија за соговорниците е почеток на разговорот. Партнерите многу добро ја познаваат суштината на субјектот, целта што ја следат во оваа комуникација, јасно ги претставуваат резултатите што сакаат да ги добијат. Но, скоро секогаш постои "внатрешна сопирачка" кога станува збор за почетокот на разговорот. Како да започнете? Каде да започнете? Кои фрази се најпогодни? Некои партнери прават грешка, игнорирајќи ја оваа фаза, оди директно во срцето на проблемот. Можете, фигуративно, да речете дека се движат до почетокот на поразот.

Да размислиме што значи почетокот на разговорот.

Некои луѓе мислат дека почетокот на разговорот е определен од околностите, други - дека е неопходно да се започне разговор со одредено прашање, други едноставно не размислуваат за тоа. И само неколкумина разбираат и размислуваат за овој проблем, сфаќајќи ја важноста. Условно кажано, овој процес може да се спореди со поставување инструменти пред концертот. Во секој случај, во оваа фаза од разговорот, неопходно е да се развие точен и правилен став кон соговорникот. Впрочем, почетокот на разговорот е еден вид мост меѓу нас и соговорникот.

Во првата фаза од разговорот, ги поставивме следниве задачи:

оствари контакт со другото лице

создаде поволна атмосфера за разговор,

привлече внимание на темата на разговор,

Побудете го интересот на соговорникот.

Чудно е тоа што многу разговори завршуваат и немаат време да започнат, особено ако соговорниците се на различни општествени нивоа (по позиција, образование, итн.). Причината е тоа што првите фрази од разговорот се премногу незначајни. Треба да се има на ум дека првите неколку реченици често имаат одлучувачки ефект врз соговорникот, т.е. на неговата одлука да нѐ слуша или не. Соговорниците обично слушаат повеќе внимание на почетокот на разговорот - често од љубопитност или од очекување на нешто ново. Тоа се првите две или три реченици кои го создаваат внатрешниот однос на соговорникот кон нас и кон разговорот, според првите фрази, соговорникот има впечаток за нас.

Еве некои типични примери на таканаречениот самоубиствен почеток на разговорот и да ги анализираме.

Значи, секогаш треба да се избегнувате извинување, манифестации на знаци на несигурност. Негативни примери:

"Извинете ако се вмешав.",

"Би сакал повторно да слушнам".,

"Ве молам, ако имате време да ме слушате".

Неопходно е да се избегнат какви било манифестации на непочитување и непочитување на соговорникот, за што се вели следните фрази:

"Ајде брзо да те погледнеме".,

"И јас имам поинакво мислење за овој резултат".

Неговите први прашања не треба да го принудат соговорникот да бара контра аргументи и да заземе дефанзивна позиција. Иако ова е логична и сосема нормална реакција, во исто време, од гледна точка на психологијата, ова е грешка.

Постојат многу начини да се започне разговор, но практиката има развиено голем број на "вистински отвори". Еве некои од нив.

1. Начинот на ослободување на тензијата ви овозможува да воспоставите близок контакт со соговорникот. Доволно е да кажете неколку топли зборови - и лесно ќе го постигнете ова.Само треба да се запрашате: како би сакале вашите соговорници да се чувствуваат во вашето општество? Шегата, која ќе предизвика насмевка или смеа на присутните, исто така, во голема мера придонесува за намалување на првичните тензии и создавање пријателска атмосфера за разговор.

2. Методот на "куки" ви овозможува накратко да ја опишете ситуацијата или проблемот, поврзувајќи го со содржината на разговорот. За овие цели, успешно може да користите мал настан, споредба, лични впечатоци, анегдотски настан или необично прашање.

3. Методот на директен пристап значи директна транзиција кон бизнисот, без било каков вид. Шематски, тоа изгледа вака: ние накусо известуваме за причините поради кои беше назначен разговорот, брзо се преселиме од општо во приватни прашања и продолживме со темата на разговор. Оваа техника е "ладна" и рационална, има директен карактер и е најдобро прилагодена за краткорочни и не премногу важни деловни контакти.

Тонот на разговорот треба да биде мазен и природен, но не педантен и разигран, значи, треба да сте научник, но не педантен, весел, но не прави бучава, љубезен, но не претерувате учтивост. Во "светлината" зборуваат за сè, но не одат длабоко во ништо. Во разговорите, секоја сериозна контроверзност треба да се избегнува, особено во разговорите за политиката на религијата.

За да можете да слушате е ист предуслов за љубезен и добро познат човек, како и да може да зборувате, и ако сакате да бидете слушани, мора сами да ги слушате другите или барем да се преправате дека слушате.

Во општеството, не треба да започнеме да зборуваме за себе додека некој не го побара тоа, бидејќи само многу блиски пријатели (па дури и оние кои се малку веројатно) можат да бидат заинтересирани за личните работи на никого.

Зборувањето по телефон е деловно, кратко и учтиво. Постојат неколку општоприфатени правила за телефонски разговори:

Првиот е секогаш оној кој ги повикува

Тие се запознаваат, дознаваат кој ве слуша, кратко ја наведувам причината за жалбата.

Ако нема претплатник со кого сакавте да контактирате, не е потребно да се поднесете. Ќе биде доволно да се поздравиш и да побарате да го поканиш лицето од интерес за твојот телефон. Ако тој не е таму, да дознаете кога тој ќе биде таму или да го замолите да му даде нешто и да закачи.

Тие однапред размислуваат за содржината на повикот, ги подготвуваат потребните броеви, адреси, презимиња.

Ако разговорот е прекинат, тогаш оној кој го иницирал разговорот треба да се јави,

Треба да се зборува како кратко и до точка што е можно.

Вие не можете да зборувате премногу гласно во телефонот, а во исто време да избегнувате да зборувате премногу тивко,

Не прашувај со кого зборувате, само може да разјасни дали сте го набрале правилниот број и му телефонирале на местото каде што сакавте

Ако имате погрешен број, тогаш кога ќе го напишете веднаш, веднаш разјасни дали е тоа бројот што ви е потребно.

Ако повикате некого и не одговарате на вашиот повик, не закачувајте додека не слушнете 4-6 долги бипови - вашиот соговорник може да одземе некое време за да одговорите на телефонот, но не мора да го задржувате телефонот подолго време ако на другиот крај, никој не одговара,

Размислете барем неколку пати пред да се јавите во несоодветно време - премногу рано наутро или доцна во вечерните часови. Како по правило, не повикувајте пред 8 часот и по 11 часот,

Не можете да го повикате вашиот телефонски број на вашиот партнер, освен ако тој самиот не му го даде овој број и му рече дека може да се јави дома. Треба да се избегнуваат бизнис повици за домашните броеви за време на викендите и државните празници.

Дозволено е вработениот или секретарот да стигнат до заинтересираното лице.

Ако вашиот колега е побарано да се јавите, не можете да дознаете кој го бара тоа.

Во случај да сте многу зафатени, подобро е да го исклучите телефонот или да побарате од секретарот да одговори на телефонот.

Оној кој го повика завршува разговорот.

Одговори учтиво на оној кој се јави по грешка.

Телефонските повици може да се сметаат за посебен случај на деловни разговори. Врз основа на ова, треба да се извлечат два заклучоци. Прво, правилата за подготвување и водење бизнис разговор во голема мера ја задржуваат нивната важност во телефонските разговори. Второ, телефонскиот разговор има голем број на посебни карактеристики во споредба со разговорот лице в лице.

Општите норми на однесување во разговорот треба да се сметаат за непроменети: демонстрација на интерес за предметот на разговор, добра волја кон соговорникот (дури и ако телефонскиот повик ве оттргнува од важни и итни прашања, укажувај го соговорникот на твоето вработување на правилен и љубезен начин), немање влијание врз карактерот Разговарај за општото расположение.

Секогаш треба да се извинувате за вознемирување, дури и ако сте сигурни дека вашиот телефонски повик чека. Правилото за добар тон треба да се смета за прашање на соговорникот, без разлика дали има време да разговара, дури и ако сте сигурни во потврдниот одговор од негова страна. Можете да му помогнете на соговорникот да се ориентира навреме со наведување на специфично времетраење на разговорот што ќе биде потребен за решавање на проблемите, со што ќе се натерате да го предвидите приближното време на разговорот и, по оваа основа, да ја поправите својата линија или можеби да ја напуштите телефонската опција во врска со долго траење на планираниот разговор.

Имајќи го предвид фактот дека соговорниците не се гледаат едни на други, неопходно е да се смета како задолжително правило со кое треба да се запознаете - концизно, но концизно. Лош тон е довербата што треба да ја препознаете со вашиот глас, на тој начин ставајќи го вашиот соговорник во непријатна положба, принудувајќи повторно да прашате кој конкретно го повикува. Игнорирањето на презентацијата на вашиот соговорник е карактеристично за секојдневните телефонски разговори, иако понекогаш тоа се случува во деловната практика. Опцијата за презентација треба да се обмисли однапред. Ако не сте сигурни дека ќе бидете препознаени по презиме, концизно наведете ја организацијата што ја претставувате, вашата позиција и кратката суштина на прашањето за кое сакате да разговарате.

Ако врската е неочекувано прекината, оној што го започна разговорот повторно повикува, тој, исто така, има право да го заврши првиот. Се смета за неетичко ако намерно му укажете на соговорникот дека треба да се стави крај на разговорот, што не беше инициран од вас. Така, тој се наоѓа во непријатна положба, принудувајќи брзо да го исправи текот на разговорот или да ги напушти тие или други прашања што сакал да разговара со вас. Ако сметате дека телефонските повици се надвор од прифатливата временска рамка, користете ги соодветните техники во оваа ситуација за правилно да го завршите разговорот, на пример, да се однесувате на потребата да се стави крај на разговорот во врска со очекувањата за итен повик на долги разговори.

Културата на телефонскиот разговор, вклучувајќи ја и ефективноста на презентацијата на оваа или онаа информација, исто така, вклучува и некои правила за комуникација со трети лица претплатници. Значи, ако повикувате на некоја непозната организација, најпрво дознајте кој е компетентен во решавањето на конкретното прашање (за ова треба претходно да ја кажете својата суштина во концизна форма). Детални информации треба да им се даде само на соговорникот кој може да ви помогне во решавањето на проблемот. Ненагласениот пренос на непотребни информации е прилично честа грешка во телефонските разговори.

Од друга страна, ако сте повикани од надворешна организација, поставувајќи прашање надвор од вашата надлежност, помогнете на повикувачот да дознае кој може да го реши неговиот проблем.Запомни дека љубезната, пријателска комуникација преку телефонот е еден од важните начини да се создаде позитивна слика на организацијата како целина, како и нејзините индивидуални вработени и одделенија.

2. 2. Специфичностите за подготовка и спроведување на преговори со странски партнери

Секој народ има свои обичаи, традиции, култура, политички и државни системи. Сето ова влијае на карактеристиките на деловните односи и усвоени правила на однесување. Така, отворените врати на работни простории во Северна Америка се перципираат како норма, а кај Германците, како највисок степен на нарушување. Американците и Јапонците се навикнати да работат во големи соби, каде што сè е на повидок, а Германците, напротив, со затворени врати. Гласниот разговор на еден американец или италијанец може да се смета од Англичанецот како манифестација на лоши манири. Најблискиот пристап кон едни со други соговорници, Хиспанците ја предизвикуваат желбата да се оддалечат од Британците, итн.

Во процесот на подготовка и водење деловни преговори, националните особености се манифестираат во формирањето на делегирањето, механизмот и степенот на независност во донесувањето одлуки на преговорите, вреднувањето на ориентацијата на учесниците, особините на перцепцијата и размислувањето, најкарактеристичните тактички техники.

Незнаењето на националните особености на деловната етика може да предизвика несакани впечатоци за партнерите, комплицирајќи ја интеракцијата и во фазата на преговарачкиот процес и во спроведувањето на одредени заеднички проекти.

Основата на карактеристиките на деловната етика и деловната култура воопшто не се само традиции, туку и карактеристики на национален карактер.

Како по правило, преведувачот не е само филолог, туку и странски научник, кој дава причина да го користи своето знаење и искуство не само за преведувачката работа, туку и за фалсификување на доверливи врски со партнерите. Професионалниот преведувач игра клучна улога во воспоставувањето на духот на соработката, особено кога се спроведуваат процеси на преговори со претставници на нации и култури, погледи на светот, морални ставови и карактеристики на деловното етикетирање, кои имаат значителни разлики од оние што се усвоени на Запад.

Комуницирање преку преведувач, треба да ги следите следниве правила:

- зборуваат бавно, артикулирачки мисли, не дозволувајќи им можност за двосмислена интерпретација на она што беше кажано,

- неопходно е да се изрече не повеќе од една или две реченици по ред, имајќи предвид дека преведувачот не е во состојба да чува во меморија и целосно и правилно да преведе поголем материјал. Покрај тоа, некои јазици се граматички директно спротивни на руски. На пример, на персиски, предикатот секогаш ја завршува реченицата и не стои во средината, како на руски, англиски и на други јазици,

- невозможно е да го придружувате вашиот говор со изреки, идиоматски пресврти и, особено, со цитат на стихови. Преводот на нив на друг јазик бара долга работа и е невозможен за време на динамичен разговор. Неточниот превод може да ја наруши атмосферата на преговорите, бидејќи нашите поговорки и изреки на друг јазик можат да стекнат двосмислено значење, а понекогаш и навредливо значење,

- Неопходно е да се земе во предвид реакцијата на партнерите и веднаш да се преземе дејство ако постои чувство дека тие неправилно го разбираат. Преведувачот, пак, може, доколку е потребно, да побара од која било од страните да ја разјаснат идејата со поедноставни зборови или повторно да ја повторат фразата,

- пред преговорите, неопходно е да се одвои доволно време за работа со преведувачот со цел да се запознае колку што е можно со опсегот на проблеми кои се вклучени, за да се разјасни употребената терминологија. Извештајот, говорот на презентацијата и другите пишани материјали мора да се пренесат на преведувачот за преглед еден или два дена пред говорот. И, конечно, нема преведувачи кои, без обука, работат подеднакво добро со медицинска, техничка и која било друга терминологија.

За деловниот успех, важно е да се земат предвид карактеристиките на меѓучовечката комуникација. Практиката на деловните односи покажува дека во решавањето на проблемите поврзани со меѓучовечкиот контакт, многу зависи од тоа како партнерите (соговорниците) можат да воспостават контакт едни со други. Со сите различни форми на деловна комуникација деловниот разговор на телефонот е најчест и најчесто користен. Бизнис разговор е најповолен, често единствен начин да се убеди соговорникот во валидноста на вашата позиција, така што тој се согласил и ја поддржал. Значи, за да може вашиот разговор да биде продуктивен, без разлика на кого зборувате, неопходно е:

Прво, да се допаѓа другото лице,

Второ - да може да управува со процесот на комуникација, да влијае врз луѓето без да ги навредува и предизвикувајќи чувства на незадоволство,

Трето, при изборот на целта на вашиот разговор, обидете се да ги убедите луѓето на ваша гледна точка нежно без притисок и без наметнување на вашата идеологија. Ако некое лице ја смета својата гледна точка како своја, тој се стреми да ја постигне својата цел како своја.

Употребата на нормите и правилата на деловната етика се оценува од страна на другите на позитивен начин, дури и ако некое лице нема доволно развиени вештини за примена на етичките правила. Ефектот на перцепцијата се зголемува многу пати ако етичкото однесување стане природно и неценето. Ова се случува кога правилата на етиката се внатрешна психолошка потреба на една личност, а исто така работеа и во процесот на систематска обука. Покрај тоа, оваа обука вклучува користење на посебни практични сесии за обука во една или друга едукативна програма, како и секоја ситуација во процесот на професионална активност, за да се развијат вештините на етиката на врските. На пример, откако сте ги проучувале правилата за водење бизнис разговор или телефонски разговори, можете да користите било кој разговор како тренинг.

Треба да се напомене дека овој пристап треба да се прошири не само на сферата на официјалните односи, туку и да ги користи релевантните животни ситуации во односите со пријателите, роднините, обичните соговорници.

Уште еднаш, треба да се нагласи дека етиката вклучува систем на универзални и специфични (на пример, за секоја професионална активност) морални барања и норми на однесување, т.е. етиката на деловните односи се базира на општите правила на однесување развиени од луѓето во процесот на заедничка активност. Се разбира, многу норми на односи во деловното опкружување се фер за секојдневниот живот, и обратно, скоро сите правила на меѓучовечките односи се рефлектираат во официјалната етика.

За да се воспостави пријатен и корисен деловен однос, треба да бидете во можност да го интересите лицето со неговите јасни и во исто време фигуративни изјави, внимание на суштината на проблемот. Овие проблеми се решаваат кога се практикуваат вештините на реториката кои се важни во секојдневниот живот, а особено во работната средина. Овие вештини треба да бидат отелотворени во посебни правила за подготовка и спроведување на разговор, бидејќи се соочуваме со потребата да ги применуваме насекаде. Постигнувањето на исходот од разговорот, и на почит, е важен услов и во секојдневните и бизнис поставувањата.

Спроведувањето на сите разговори води кон потреба да се прават критики или пресуди за вашите соговорници, бидејќи не сме секогаш задоволни со акциите и изјавите на нашата околина. Општата и деловната етика на критикување на туѓата адреса содржи слични правила, кои, пак, се засноваат на главните норми на етичките односи.

Практично сите области на деловната етика имаат правила кои се применуваат на етичко однесување во поширока смисла.Покрај тоа, сите области на деловната етика, без исклучок, се засновани на фундаментални етички стандарди. Тука спаѓаат почитувањето на самопочитта и личниот статус на друго лице, разбирањето на интересите и мотивите на другите, општествената одговорност за нивната психолошка безбедност итн.

Сумирајќи го делото, може да се заклучи дека, воопшто, деловната комуникација се разликува од обичните (неформални) со тоа што нејзиниот процес поставува цел и конкретни задачи кои треба да се решат. Во деловната комуникација, не можеме да престанеме да комуницираме со партнерот (барем, без загуба за двете страни). Во вообичаената пријателска комуникација најчесто, конкретни задачи не се поставени, не се спроведуваат одредени цели. Таквата комуникација може да се запре (на барање на учесниците) во секое време.

Значи, поседување на бонтон и култура на деловна комуникација по телефон - клуч за вашиот успех во областа на претприемништвото во деловната кариера.

4. Референци

1. Шмит Р. Уметност на комуникација: Транс. со него. М., 1992 година.

2. Митителло В.Л. Етика и етика на бизнис лице, Самара, 1992 година

3. Харви Мекеј. Преживее ајкули 1991 година

4. Braim MN Етика на деловна комуникација. Минск, 1996 година

5. Деболски М. Психологија на деловна комуникација. - М., 1991 година

6. Баева О.Е. Ораторска и деловна комуникација. Минск: Наука, 2001.

7. Безруких М. Етика на деловната комуникација. Курс на предавања. М., 2001 година.

8. Бороздина Г.В. Психологија на деловна комуникација. Minsk.: Science, 2000.

9. Курбатов В.И. За деловната етика и етика. М .: Фондација "Правна култура", 1994 година.

10. Психологија и етика на деловната комуникација. / / Ед. проф. V.N. Лавриненко. М., 2001 година.

11. Фром Е. Психоанализа и етика: транс. од англиски М .: Република, 1993.

Не треба да ѕвониш долго

Кога ќе го бирате бројот за кој сте заинтересирани, не држете ја слушалката премногу долго чекајќи одговор. Оптималното време на чекање е не повеќе од пет или шест звучни сигнали. Ако не сте одговорени во ова време, тогаш соговорникот кој е повикан е или отишол или е премногу зафатен и не може да зборува сега. Во секој случај, не заборавајте за учтивост, најавувајќи ги кабинетите бескрајни повици. Ако тие ви се јават, треба да одговорите на повикот по вториот или третиот повик. Ваквата ефикасност ќе му помогне на повикувачот да заштеди време и да покаже добри бизнис вештини.

Современото етикети подразбира дека правилата се применуваат не само за време на деловниот разговор, туку и при неформална комуникација. Дури и бројот на најдобриот пријател не треба да се бира десет пати во пет минути (освен ако, се разбира, не се случило нешто витално). Ако не го земете повикот веднаш, тоа значи дека поради некоја причина тие не можат да го направат тоа - треба да бидете трпеливи. Подобро е да го бирате бројот по некое време или почекајте додека не се јавите. И да се подигне телефонот (или да се јавите на мобилниот) е исто така подобро без непотребни одложувања. Дури и ако знаете дека вашиот број сега е повикан, само за да разговарате. Етикета ги пропишува сите исти или два или три повици. И навистина, зошто некој да почека подолго?

Запознајте се со повикувањето на вашето полно име

Првото лице што ќе го повика неговото име е повиканата партија, односно оној кој одговара на повикот. Кога ќе го подигнете телефонот, секогаш почнувајте со поздрав, а потоа наведете ја вашата позиција во компанијата (или името на одделот во кој работите) и вашето полно име. Вообичаено, раководството на компанијата однапред одлучува како вработените треба да ја повикаат компанијата кога одговараат на телефонски повик - корпоративната етика укажува на тоа дека треба да биде кратка, но целосна презентација на организацијата која би била соодветна за да одговори на целиот спектар на можни дојдовни повици. Но, кога повикувате во компанијата, доволно е да го именувате само вашето полно име.

На почетокот на разговорот исто така е препорачливо да додадете една или две фрази, кои ќе помогнат да се создаде пријатна атмосфера и на другата личност да се покаже вашата добра волја и желба да им помогне. Нечујно "Здраво" или "Слушам!" Несоодветни се, бидејќи нема да му дадат никакви информации на повикувачот - ќе биде принуден да праша за тоа каде отишол и кој разговара со него. Покрај тоа, поздрав му дава на повикувачот доволно време да се подготви за перцепцијата на важни информации за него.

Се разбира, во овој поглед, неформалната комуникација е многу поедноставна: на почетокот на еден обичен, а не бизнис разговор, нема потреба да го дадете вашето презиме или позиција, нема потреба да ја одберете првата фраза. Етикета нема да се прекрши ако едноставно речете: "Здраво, ова е ..." - главната работа е на испитаникот да разбере кој комуницира со него. Ако го повикате вашиот стар пријател (девојка), блиски роднини (на пример, со мајка или сестра) или со еден млад човек - со некој што ве познава глас - не можете да се воведете воопшто, туку едноставно да разменувате честитки.

Да, бонтон може да пропише почитувачки почеток, на пример: "Здраво" или "Добро попладне" и по име и патронимија, но само кога во реалниот живот комуницирате на ист начин. И запомнете дека редоследот на размена на честитки, типичен за деловна комуникација, е задржан од образована девојка или жена дури и во неформален разговор. Ако го повикате, нека лицето се поздрави, не го прекинувајте (дури и ако ова е вашиот најдобар пријател), а потоа поздравете го и кажете му што сакате. Ако ве наречат, поздравете, а потоа нека те поздравуваат и внимателно го слушаат - бонтон ќе биде совршено набљудуван.

Секогаш прашувајте дали се јавувате навремено.

Ако телефонирате, секогаш прашувајте дали другата личност има време да ве послуша. Тоа не е само прашање на учтивост, иако ова е исто така многу важно. Ако вашиот соговорник во моментов е премногу зафатен со нешто, тој нема да слуша многу внимателно и нема да може целосно да навлезе во информациите што ги давате. Како резултат на тоа, вашиот повик ќе биде неефикасен. Етикета и банална логика сугерираат дека е подобро да не заборавиме на пристојноста и да ги употребиме следниве фрази на почетокот на разговорот:

Можете ли да ми дадете пет (десет, неколку) минути? Морам да разговарам со вас за ... (резимирајте ја суштината на прашањето).
Кога треба да ви се јавам за да разговарате ...? Морам да зборувам пет минути од вашето време.
Ако не ви пречи, повикај ме веднаш штом ќе се ослободите.

Особено е важно да го прашате соговорникот дали е пожелно да зборува со вас ако повикувате на мобилен телефон. Навистина, во овој момент човек може да биде насекаде, а не насекаде каде што е подготвен да ги слуша деловните предлози.

Ако напротив - некој ве повикува во време кога не можете да зборувате - сега можете да побарате од другата личност да ве повика назад. Извести го времето што најмногу е погодно да се јави повторно. Може да ветиш да се јавиш себеси. Бидете сигурни дека се извинувате за тоа што не можете да слушате некој колега кој ги повикал и бил принуден да го прекине разговорот.

Етикета бара овие правила да се разгледуваат не само за време на деловната комуникација, туку и за време на неформалниот разговор. Кога бирате број, секако можете да направите без сув официјален сообраќај, но дури и мајка, девојка или сопруг (дечко) треба да прашаат дали е погодно за неа да разговара сега. Особено ако повикате лице на работа. Единствените исклучоци се оние ситуации каде што знаете сигурно дека вашиот соговорник во моментов не е зафатен со ништо важно или е специјално чекање за вашиот повик.

Ако сте повикани, но нема време да продолжите разговорот, немојте да се колебате да кажете дека сте зафатени, дури и ако на другиот крај на линијата е лицето на кое сте многу блиски и скапи. Но запомнете дека правилната модерна комуникација по телефон е исто така уметност, способност и способност да не се навредува или разочара. Затоа, дури и во неформален разговор, извинете се поради тоа што не можете да зборувате и да кажете дека треба да се јавите. Но, не заборавајте да го исполните ова ветување. Или кажи ми кога ќе ти се јавам, ако поради некоја причина не можеш да се јавиш. Со ова не само што ќе го набљудувате бонтонството, туку исто така ќе покажете дека го почитувате вниманието на лицето кое ви се обратило.

Мала доба: ако разговарате со некого доволно често, особено не само со вашите девојки, туку и за работа, за деловна комуникација, препорачливо е да се согласите за одредено време. Ако деловниот партнер знае дека, на пример, ќе го повикате во 15 часот, тој ќе може да се подготви за разговорот. И обратно: ако знаете дека бизнис повик вреди да се чека, на пример, во 11:15, ова ќе ви даде можност да ја планирате вашата работа ден пред и по овој момент - токму тоа е случај кога бонтон работи за вас.

И никој не ти пречи да се согласиш со твоите девојки и да поставиш време за десет минути дневно брборење. Исто така е погодно да се знае кога ќе се одвива неформална комуникација преку телефонот, бидејќи секоја девојка и жена има многу домашни работи и неопходно е нивната одлука да не се совпаѓа навреме со пријателски разговор.

Не заборавајте го тонот на вашиот глас. Насмевка!

Ако никогаш не сте запознале лице со кое зборувате по телефон, тогаш единствениот начин да се создаде поволен впечаток за себе ќе биде интонацијата на вашиот глас. Затоа, на тонот на гласот треба да му се посвети посебно внимание, бидејќи вака може да создадете поволна атмосфера за важен разговор. Ако во текот на разговорот ќе се смеете, вашиот невидлив соговорник ќе почувствува сочувство кон вас. Ова ќе ви помогне да го организирате за себе, и вашиот разговор ќе биде попродуктивен.

И за време на неформалниот разговор, добронамерниот тон е исто така многу важен. Зошто? Замислете ја ситуацијата: сè е во ред со тебе, но со мајка ти или девојка зборуваш некако сува, студена, безживотна. Во таква ситуација, лицето од другата страна на жицата или ќе биде загрижено, а потоа прашања ќе почнат од нула, или тој ќе биде навреден од вас. Но, самиот добро разбирате дека е уште поважно да се комуницира благонаклоно со луѓето што се блиски до твоето срце, отколку со деловните партнери за време на деловниот разговор.

Секако, во неформален разговор, не се можни само насмевки, туку и смеа, шеги и шеги. Но, забавувај се, не заборавајте дека сеуште мора да го набљудувате бонтончето и да не го прекинувате соговорникот, дури и ако тоа е најдобриот пријател и дека едноставно сте имале многу смешно играње како одговор на некој израз на тоа. Во спротивно, шегите можат да завршат со навреди и укор.

Зборувајте јасно и мерливо, прецизно изразувајќи ја мислата

Целта на бизнис повик треба да биде да се постигне меѓусебно разбирање, а не желбата да се донесат контра аргументи за секој аргумент на соговорникот. Дајте му на повикувачот доволно време да ги апсорбира своите мисли, но не го одложува разговорот за да не го изгуби вниманието. Размислете за претстојниот разговор однапред за да ја пренесете суштината на проблемот што е можно попрецизно, избегнувајќи долги и главни размислувања.

Додека зборувате по телефон, темпото на говорот треба да биде речиси половина колку во нормалниот разговор. Ова е потребно главно заради фактот што лицето што ве слуша е ограничено во способноста да се користи за перцепција на други органи на смисла отколку слух. Со визуелен контакт, гестови, изрази на лицето и други средства за невербална комуникација придонесуваат за подобро разбирање, додека во телефонски разговор вашиот соговорник го слуша само вашиот глас. Затоа, обидете се да зборувате малку побавно од вообичаеното, јасно да ги кажувате зборовите и да користите кратки реченици. Зборувајте кратко и јасно.

Можете лесно да го одредите оптималното темпо на разговорот, ако на самиот почеток на разговорот слушате како зборува вашиот соговорник. Ако сакате да постигнете разбирање, би било подобро да го следите точно неговото темпо на говор. Ако некој зборува полека, нема да има време да ја следи вашата мисла, слушајќи "сто зборови во минута". И ако соговорникот зборува брзо, можеби тој е во брзање, а бавните, наизменичното паузирање на говорот ќе му навредуваат.Малку е веројатно дека тој некогаш ќе сака повторно да разговара со вас.

Сите овие правила се важни не само за деловна комуникација - тие исто така ја користат нивната употреба во неформални разговори. Дури и ако кажете им на најновите вести на вашиот најдобар пријател, не треба да се мрмориш или да разговарате - бонтон ве поттикнува да ги почитувате соговорниците, дајте им време да размислуваат, замислите, велат. Запомнете дека уметноста на разговор на телефонот е да се раскаже и да се слушне, како и да се примаат и да му се допаѓа морално задоволство да зборува со љубезен човек.

Завршувајќи го разговорот

Облечете се само кога сте сигурни дека вашиот соговорник кој ве повика велеше сè што му е потребно. За да го прекинете соговорникот во средината на реченицата и да се откачиш, ќе ти биде премногу неволја. На самиот крај, накратко треба да го сумирате разговорот за да бидете сигурни дека вашиот соговорник го слушнал сето она што го кажавте и дека самиот разбрав што ви реков. Ова ќе помогне да се избегнат можните недоразбирања.

Ако разговорот испадна да биде подолг од очекуваното, не се извинувајте на крајот од тоа, но му благодариме на соговорникот за да ви даде време. На овој начин, ќе покажете дека го почитувате неговото работно време и нема да морате да го прекинете разговорот со апологетичен тон. Ќе им биде пријатно на двете страни ако те поздравуваме, сакаме меѓусебно среќа или добар ден. Таквата желба ќе помогне за учтиво завршување на важен телефонски разговор.

Овие правила на деловна комуникација се рефлектираат во неформални случаи. Завршувајќи го разговорот со една личност што ми е драга на твоето срце, не можете да кажете: "Bye-bye" - и само закачам. Неопходно е да се почека неговиот одговор, дури и ако се брза. Во принцип, етика на добро образована девојка значи дека ќе го следите истото правило во случај на само познаници или роднини. И, се разбира, ако лицето од другата страна на цевката прво ви вели: "Збогум", не заборавајте да му се збогувате со учтиво. Јасно е дека ако не го направите ова, тие едноставно може да се навредуваат. И колку поблиску те забележува, толку подлабоко ќе биде навредата. Запомни дека правилната и модерна комуникација по телефон е уметност која бара внимателно чувство на соговорниците.

Што е тоа?

Деловна комуникација - спроведување на професионални задачи или воспоставување на деловни односи. Деловната комуникација на телефонот е специфичен процес кој треба внимателно да се подготви.

Пред да телефонирате, некои основни точки треба да се разјаснат.

Дали овој повик е навистина неопходен?
Дали знаење за одговорот на партнерот е важно
Дали е можно личен состанок?

Откако дознав дека зборувањето по телефон е неизбежно, неопходно е однапред да се вклучите во неа и да се сетите на правилата, чие почитување ќе помогне да се спроведат телефонски разговори на високо професионално ниво.

Карактеристики и стандарди

Политиката за телефонски разговори е прилично едноставна и вклучува следните фази:

поздрав
перформанси,
појаснување на достапноста на слободното време со соговорникот,
опис на природата на проблемот во кратка форма,
прашања и одговори на нив,
крајот на разговорот.

Културата на телефонските разговори е една од важните компоненти на деловната комуникација. Специфичноста на телефонската комуникација е определена од факторот на далечинска комуникација и употребата на само еден информативен канал - аудиторискиот. Затоа, почитувањето на етичките норми за телефонска комуникација е важен фактор кој ја одредува ефективноста на активностите на претпријатието и развојот на односите со партнерите.

Етикетот на телефонски повик за појдовни повици вклучува неколку правила.

Пред бирање, мора да ја проверите точноста на телефонскиот број. Во случај на грешка, не прашувајте премногу прашања.Потребно е да му се извиниш на претплатникот, а по завршувањето на повикот уште еднаш да го наведете бројот и да го повикате назад.
Предуслов е поднесување. По поздравувањето од соговорникот, треба да одговорите со користење на поздравните зборови, името на компанијата, позицијата и името на вработениот што го повикува.
Се препорачува претходно да се направи план кој ја открива целта (во форма на графикон / шема или во текстуална форма). Неопходно е да имате опис на задачи пред вашите очи, така што ќе можете да ја снимите нивната имплементација за време на телефонски разговор. Исто така, не заборавајте да ги забележите проблемите што се појавиле на патот за постигнување на одредена цел.

3-5 минути е просечното време поминато на бизнис разговор. Ако овој јаз не е доволно, разумна одлука би била да се организира личен состанок.
Не можете да ги вознемирувате луѓето со повик рано наутро, за време на паузата за ручек или по завршувањето на работниот ден.
Во случај на спонтан повик, кој претходно не беше договорено со партнерот, императивно е да се разјасни достапноста на слободното време со соговорникот и да се определи приближното време потребно за решавање на прашањето на повикувачот. Ако контактот е зафатен за време на повикот, можете да наведете друго време или да закажете состанок.
Завршувајќи го разговорот, неопходно е да му се заблагодариш на соговорникот за своето време или информациите што ги добиле.

Ако телефонскиот разговор е прекинат, оној што го иницирал повикот мора да се јави.

Етикета на телефонски разговори за дојдовни повици, исто така, вклучува неколку важни точки.

Мора да одговорите на повикот не подоцна од третиот сигнал.
Кога вршите одговор, треба да му дадете име или организација. Во голема компанија, прифатено е да се јавите не на компанија, туку на оддел.
На повик направен по грешка треба да се одговори учтиво, разјаснување на ситуацијата.
Материјалите што се користат за работата мора да бидат на повидок, а планот за разговор мора да биде пред вашите очи.
Треба да се избегнуваат повеќе симултани врски. Повиците треба да се земат за возврат.
Одговарајќи на повикот да се критикува производ / услуга или работата на претпријатието во целина, неопходно е да се обиде да ја разбере состојбата на соговорникот и да преземе дел од одговорноста.
Надвор од работното време се препорачува да вклучите телефонска секретарка. Пораката треба да ги наведе вистинските информации кои ќе бидат корисни за сите корисници.
Ако вработениот кој е запрашан не е на место, мора да му ја понудиш својата помош во пренесувањето на информации до него.

Можете да ги потенцирате општите принципи на деловната комуникација по телефон.

Потребно е однапред да се подготви за телефонски разговори со клиентите, изработка на план со целите, главните точки, структурата на претстојниот разговор и начини за решавање на проблемите кои можат да се појават за време на разговорот.
Треба да го земате телефонот со левата рака (лева страна - десно) по првиот или вториот сигнал.
Неопходно е да се разгледаат информации во врска со предметот на разговор.
Говорот на претплатникот треба да биде мазен и ограничен. Потребно е внимателно да го слушате партнерот и да не го прекинете за време на разговорот. Се препорачува да го засилите своето учество во разговорот со мали забелешки.
Времетраењето на телефонскиот разговор не треба да надминува четири до пет минути.

Во случај на дискусија, неопходно е да се преземат новите емоции под контрола. И покрај неправдата на изјавите и зголемениот тон на партнерот, треба да бидеме трпеливи и да се обидеме мирно да го решиме спорот.
За време на целиот разговор, неопходно е да се следи интонацијата и тонот на гласот.
Неприфатливо е да го прекинете разговорот со одговарање на други телефонски повици. Како последно средство, неопходно е да му се извини на претплатникот дека мора да го прекине разговорот, и само по тој одговор на вториот повик.
На масата мора да има хартија и пенкало, така што потребните информации можат да се запишат навреме.
Завршете го разговорот на повикувачот.Ако треба да го прекинете разговорот во следните неколку минути, тогаш треба да го завршите учтиво. Неопходно е да му се извиниш на соговорникот и да се збогувате, заблагодарувајќи се за даденото внимание.

По завршувањето на деловниот разговор, одредено време треба да се посвети на анализирање на неговиот стил и содржина, идентификување на грешки направени во разговорот.

Како што веќе беше забележано, деловната комуникација по телефон не бара многу време. Според правилата, таков телефонски разговор може да потрае не повеќе од 4-5 минути. Ова е оптимален временски период, овозможувајќи да се решат сите прашања.

Во текот на деловната комуникација на телефонскиот број на канцеларијата, мора да ја следите низата фази што ја сочинуваат структурата на повикот.

Поздравувајте со посебни фрази кои одговараат на времето на денот за време на кој е направен повикот.
Пораката до виртуелниот соговорник за името и позицијата на вработениот што го повикува, како и името на неговата организација.
Известување за достапноста на соговорникот слободно време.
Концизен преглед на основни информации. Во оваа фаза, од една или две фрази е потребно да се идентификува суштината на проблемот.
Прашања и одговори на нив. Потребно е да се покаже интерес за прашањата на соговорникот. Одговорите на нив треба да бидат јасни и да обезбедат точни информации. Ако работникот кој одговорил на повикот не е надлежен за прашањето за кое станува збор, треба да поканите некој што може да даде точен одговор на повикот.
Завршете го разговорот. Телефонскиот разговор го спречува неговиот иницијатор. Исто така може да се направи и од страна на висок офицер, возраст и жена.

Фразите што го заокружуваат разговорот се зборови на благодарност за повикот и среќата.

За да се подобри ефикасноста на мобилниот телефонски разговор, треба да ги следите општите препораки:

претходно ја подготви потребната конверзација,
мелодија во разговор
јасно кажувајте ги своите мисли, држејќи се смирени,
фиксни значајни зборови
избегне монотонијата, менување на темпото на разговор,
направи паузи во вистинските моменти на разговор,
репродуцира информации што треба да се меморираат,
не користете груби изрази
по приемот на одбивањето, треба да се одржува пријателство и да се покаже почит кон соговорникот.

Примери за дијалог

Следниве примери на телефонски разговори ќе ви помогнат да ја разберете суштината на деловната комуникација. Дијалозите јасно покажуваат како да разговараат со клиентот или деловниот партнер по телефон за да избегнат недоразбирања.

Пример за телефонски дијалог број 1.

Хотел Администратор - Добро утро! Хотел "Прогрес", резервација оддел, Олга, јас те слушам.
Гостин - Здраво! Ова е Марија Иванова, претставничка на компанијата "Бајка". Би сакал да направам промени во резервацијата.
А - Да, се разбира. Што би сакале да го промените?
Г - Дали е можно да се промени датумот на пристигнување и заминување?
А - Да, се разбира.
Д - Периодот на престој нема да биде од 1-7 септември, туку од 3 до 10 години.
А - ОК, резервацијата е променета. Ве очекуваме во нашиот хотел на 3 септември.
Г - Ви благодарам многу. Збогум!
А - Сите најдобри за вас. Збогум!

Пример за телефонски дијалог број 2.

Секретар - Здраво. Фирма "Празник".
Партнер - Добро попладне. Ова е Елена Петрова, претставник на креативниот тим на "Лет на фантазијата". Може ли да разговарам со вашиот директор?
С - За жал, тој не е во канцеларија сега - тој е на состанок. Може ли да ви помогнам? Може ли да помине нешто?
П - Да, кажи ми, молам, кога ќе биде на место?
S - Тој ќе се врати само во 3 часот попладне.
P - Ви благодарам, тогаш ќе ве повикам. Збогум!
С - Збогум!

Етиката не само што ги контролира деловните односи на партнерите во бизнисот и воспоставува врски со конкурентите, туку е и средство за правилно организирање на телефонски разговор.Усогласеноста со правилата за деловна комуникација преку телефон, која вклучува темелно проучување на секоја ставка, обезбедува ефективен резултат и долгорочно партнерство.

Меморандум за секој ден

Со помош на меморандум, секогаш пред вашите очи, можете да обезбедите строго почитување на правилата за компетентна деловна комуникација по телефон.

Секогаш кажувај здраво.
Избегнете го подигањето на гласот, врескањето.
Зборувај за бизнис.
Не го одложувате повикот.
Не се јавувајте рано наутро или доцна во вечерните часови.
Ако направите грешка при бирање број, извинете се.
Покажете учтивост и добра волја при одговарање на сите прашања.

Етикета за говор во деловната комуникација

Особеноста на деловната комуникација се должи на фактот дека таа произлегува од или врз основа на одреден тип на активност која е поврзана со производството на, на пример, деловен ефект или производ. Во исто време, страните за деловна комуникација се појавуваат во официјални (формални) статуси кои ги дефинираат неопходните норми и стандарди (вклучувајќи етички) на човековото однесување. Специфичноста на деловната комуникација е регулативата, која се изразува во доставување до воспоставените ограничувања, културни и национални традиции и етички професионални принципи.

Етиката за говор во деловната комуникација е сложен процес во развојот на контакти меѓу поединци во услужниот сектор. Постојат "непишани" и "пишани" норми на однесување во различни ситуации на официјален контакт. Прифатена одреден ред, како и услугата форма на третман се нарекува бизнис етика. Таа создава правила кои промовираат меѓусебно разбирање на луѓето, како и создава практичност, практичност и експедитивност.

Бизнис етика се состои од правила: норми (хоризонтални), дејствувајќи меѓу членовите на тимот, како и инструкции (вертикални), карактеристични за лидерот и потчинетиот.

Општото барање за етикета на говорот во деловната комуникација се смета за пријателски, како и за претпазливост кон сите вработени и партнери, без оглед на несаканите и саканите. Регулирањето на деловната интеракција е забележано во вниманието на говорот.

Во деловната комуникација, етикета за говор е општествено развиени норми на јазично однесување, типични готови формули кои ви дозволуваат да организирате ситуации на етика, барања, честитки, благодарност, како што се "молам", "здраво", "мило да те запознаам", "дозволете ми да се извинам" . Одржливи структури се избрани земајќи ги предвид психолошките, социјалните, возрасните карактеристики.

Етиката за говор во деловната комуникација подразбира воспоставување на контакт меѓу луѓето, размена на одредени информации за изградба на заеднички активности, соработка.

Во деловната комуникација постојат следниве фази:

поврзување, вклучително и блискост, како и разбирање на друго лице,

ориентација во моменталната состојба на комуникација, како и нејзиното разбирање со паузи,

дискусија за проблемот

решавање на проблеми

излезниот контакт (крај).

Официјалните деловни контакти се засноваат на принципите на партнерство, се засноваат на меѓусебни барања, како и на потребите и интересите на бизнисот. Во директен контакт, имено директен разговор, орална и невербална комуникација е од поголемо значење. Пораките преку телефон или разговор се вообичаени форми на комуникација.

Етикета на деловната комуникација е вистинска уметност, што е невозможно да го совладате одеднаш. Усогласеноста со стандардите, културата, правилата на однесување ќе има примарна улога во придвижувањето на кариерата. Ако сте младиот специјалист, како и лице во лице, тогаш размислете и претставете си како дел од тимот. Поздравот "здраво" во секојдневниот живот значи: "Јас сум спремен да одржувам односи", отсуството на оваа етикета се чита како недостаток на желба за одржување на врските.Затоа, норма е поздравувањето на клиенти, вработените, посетителите, како на почетокот на разговорот, така и во отсуство на намери за влез во говорниот контакт.

Во деловната комуникација, говорната етика е збир на алатки за етикетирање на говорот, како и одредени правила за нивно користење во различни ситуации.

Бизнис етика ги вклучува следните важни точки:

не можете да задоцнувате за деловни состаноци

Приемот на гостите обезбедува темелна подготовка (изработка на план за преговори, дискусија со колегите),

соодветен ригорозен изглед,

Важно е да се соберат информации за оние со кои се среќавате, за да ги разгледате сите ваши прашања пред состанокот.

Бизнис етика и протокол

Протоколот вклучува поздрав, презентација, жалба и ракување. Доколку учесниците не се запознаени, тогаш треба да се запознаете. Првиот во протоколот за деловна комуникација е шефот на партијата што прима, а потоа поглавјето меѓу гостите. Потоа тие го претставуваат остатокот од персоналот. Доколку дојде голема делегација, избегнувајте да поднесувате имиња со поднесување на листи на учесници, каде што учесниците се наведени по име и позиција.

На деловниот состанок, најмладиот е секогаш постар, не е важно дали претходно сте се сретнале со партнер, тогаш треба повторно да се претставите. Ако некој не се претстави, можете безбедно да го прашате за тоа, но не прашувајте повторно. Неопходно е веднаш да ги запомните имињата, така што нема непријатни ситуации. Ракописот на деловниот состанок се користи како знак на договор и се користи веднаш по зборовите на поздрав. Кога ве запознаваме со некоја друга личност, тој е првиот што ќе ви се обрати. Ракувањето се прави со десната рака, ако е зафатено, тие му служат на левата, но претходно се извинувам.

Иницијативата за ракување доаѓа од постарата и од некој кој има повисока позиција. На жените им се дава право да одлучуваат: да ѝ дадат рака или не. Според етикета, таа е прва што дава поздрав. Приближувајќи се до групата и ракувајќи се со еден од членовите, неопходно е да го сторите истото со сите. Усни честитки се ограничени ако групата е голема. Ако не одговорите со ракување на раката, раширена за ракување, ова се смета за навреда.

Важно е да се знае дека правото да се контактираат партнери по име. Во комуникацијата, блискоста не е дозволена, неопходно е да се однесувате на сите вас, без исклучок, на "Вие", и дали да се јавите на личноста само по име и без патроничност зависи од ситуацијата. Вообичаено е да не зборуваме за оние кои се присутни во третото лице, да не ги прекинувате соговорниците, важно е секогаш да ги контролирате вашите емоции, да ја следите доволно гласноста на говорот и да ги елиминирате употребата на зборовите на паразитите.

Етика и етика на деловната комуникација

Етиката е филозофска наука, предмет на проучување на кој е моралот. Практичната важност на етиката е забележана во областа на човековата комуникација, а комуникацијата на луѓето е важна компонента во процесот на заеднички активности. Заедничките активности на луѓето во однос на моралот не можат да бидат неутрални. Усогласеноста со етикетата на деловната комуникација е најважната компонента која ќе го одреди успехот во бизнисот и во бизнисот, промоција. Психолозите велат дека успехот во финансиските работи или во техничката област за петнаесет проценти зависи од професионализам и осумдесет и пет проценти од способноста да се спроведе деловна комуникација.

Јен Јагер, доктор по социологија, забележува шест принципи на деловна етика:

Точност, навремена работа,
Доверливост (чување тајни на корпорацијата или личен живот на колегите, резултатите од трансакцијата),
Пријателство, учтивост, добра волја во секоја ситуација, манифестација на внимание кон другите (на колегите, шефовите, подредените),
Почитувајќи ги мислењата, критиките и советите од колегите, подредените и претпоставените (кога изразуваат сомневање за квалитетот на вашата работа, покажуваат дека го цениме искуството и размислувањата на другите луѓе),
Кодот за облекување за појавување - код за облека,
Контролирајте го говорот, недостатокот на пцуените зборови во говорот.

Етиката и етикетата на деловната комуникација треба да се засноваат на моралните квалитети на личноста, како и на категориите на етика: вистинитост, чесност, великодушност, скромност, достоинство, должност, совест, чест, давајќи му на деловниот однос морален карактер.

Етикетата на деловниот состанок за време на ручекот ги вклучува следните точки:

назначувањето на состанок во канцеларија или ресторан близу до канцеларијата на гостинот,

состанокот иницијатор наредува маса,

важно е однапред да се распрашаме за вкусовите и желбите на учесниците на вечерата,

ако не ги знаете гастрономските преференци, пронајдете го менито на ресторанот: колку е богат изборот на јадења од месо и зеленчук,

маса резервирани во соба за непушачи

иницијаторот на состанокот доаѓа во ресторанот 15 минути порано,

изборот на јадења е ограничен на познати јадења,

ако состанокот е закажан во канцеларијата, тогаш се одржува во конференциска сала или сала за состаноци,

Овој ручек служи за нарачаниот персонал

Главната цел на вечерата е деловниот разговор, кој започнува со општи фрази, постепено се движи кон темата,

На овој неформален состанок, би било соодветно да се направат шеги, кои ќе влијаат на апстрактните теми, но во сè се бара правилно и тактно.

Телефонски бонтон во деловна комуникација

За време на телефонски разговори, бонтон во говорот игра значајна улога, бидејќи соговорникот не гледа, но само те слуша. Важно е да се следи обемот на говорот, за јасност, за брзината и да се почитуваат следните правила: на повикот треба да се одговори не подоцна од 3 сигнали. Во тој случај, ако се јавите, тогаш закачете не порано од 5 биип.

На почетокот на разговорот треба да биде поздрав. Пред да започнете разговор, прашајте дали е лесен за разговор со другата страна. Во случај на неуспех, наведете кога можете да се јавите. Завршува разговорот, а исто така го повикува иницијаторот по прекинот на телефонскиот повик. Ако вашиот повик е во име на трето лице, на пример, вие сте секретар, потоа повикајте во име на која компанија јавете и накратко ја наведувате темата за претстојниот разговор. Ако сте трета страна себе и од вас ќе биде побарано да се поврзете, наведете ја целта на разговорот.

Направете ги сите лични повици за време на оф-часа. Тие ветија дека ќе го повикаат - не заборавајте да се јавите. Гледајте го тонот во гласот, не размачкајте за време на разговорот. Дајте му можност на соговорникот да го заврши својот говор. Крст со други луѓе не зборуваат за време на телефонски разговори. Ако врската е со слаб квалитет, тогаш ќе биде во ред да го продолжите разговорот по некое време. Во овој случај, ниедна страна може да иницира прекин на повик.

Што треба да размислите пред да разговарате по телефон

целта што ќе ја постигнете во претстојниот разговор,
можеме ли да направиме без овој разговор
колку соговорникот е подготвен да разговара за темата на разговор,
Дали имате доверба во успешното завршување на разговорот,
кои конкретни прашања треба да ги поставите
кои прашања можете да ги поставите за време на разговор,
каков исход од преговорите може да се смета за успешен и што може да се пријавите во случај на неуспех,
кои методи на влијание на вашиот соговорник може да се користат за време на разговор,
како ќе се однесувате, ако вашиот соговорник почнува да се спротивставува, оди на повисок тон или не реагира на вашите аргументи,
како ќе одговори ако не покажат доверба во вашите информации.

Подготовка за разговор

Пред да започнете телефонски разговор, мора да ги извршите следните чекори:

Подгответе ги документите кои се потребни за време на разговорот: извештаи, проспекти, коресподенција, акти на работа итн.
За да снимате информации, подготвувајте хартија, таблета или друг уред.Во случај на користење на диктафон, неопходно е да се предупреди и да побара согласност за негово користење.
Имајте пред вашите очи листа на службеници со кои разговорот треба да се јавите на вистинската личност само по име и патроним.
Поставете план за разговор пред вас, со најзначајни точки нагласени од маркерот.

Разговор план

Телефонските разговори не треба да надминуваат 3 минути, барем вашиот воведен монолог. Еве приближен план за таков вовед:

воведување на соговорникот за суштината на проблемот (40-45 секунди)
заедничко претставување со именување на позицијата и нивото на компетентност во ова прашање (20-25 минути)
дискусија за самата ситуација, проблеми (од 1 до 2 минути)
заклучок, резиме (20-25 секунди)

Ако проблемот не е решен конечно, треба да се согласите за повторен повик за одредено време. Важно е да се разјасни со кого разговорот ќе продолжи - со исто лице или друг вработен кој е покомпетентен по ова прашање или има поширок опсег на овластувања.

Правила на телефонска етика

Секогаш поздравувајте го лицето што ве повикува и употребете зборови за етикети кога се нарекувате. Овие можат да бидат поздрави зборови поврзани со одредено време од денот ("Добро попладне!", "Добро утро!", "Добра вечер!"). Подобро е да се избегнат ваквите изрази: "Слушам", "Здраво", "Компанија".

Види вашата интонација. Со помош на гласот може да се нарече локацијата на соговорникот, да се создаде вистинска перцепција во него, и за тоа, се разбира, мора да се зборува со љубезно, спокојно, но без понатамошен извичник: прекумерниот ентузијазам може да се оддалечи.

Бидете сигурни да се запознаете. Ја поздрави соговорникот, јавете се на вашата организација така што лицето знае каде се сврте. За да му олесни да започне разговор, наведете го своето име и позиција за да може соговорникот да утврди дали може да продолжи со разговорот со вас или да разговара со претставник од повисоко ниво.

Кога самите повикувате на некоја организација, обидете се да не започнете разговор со следните фрази: "Те пречи." Или "Ова ве вознемири". Таквите изрази предизвикуваат лицето да го предупреди, а вашиот повик може да се смета за непожелен.

Повикувајќи веќе конкретен соговорник, наведете колку е лесен за него да разговара со вас сега. Осигурувајќи дека можете да комуницирате со вас, одете директно на темата на повикот: деловните луѓе треба да бидат кратки и да не заминат од темата на преговорите.

Кога ќе се јават на вашата компанија, бонтон вклучува подигање на телефонот по вториот или третиот повик. Ако го направите ова по првиот повик, потенцијалниот соговорник може да одлучи дека вашата компанија не е премногу оптоварена со работа.

Ако повикувачот има потреба од некој друг претставник на компанијата, не треба да се откачате, да го "исклучите" повикувачот. Неопходно е, користејќи ја функцијата за чекање, да се префрли во режим на подготвеност или да се префрли на посакуваното лице. Ако вистинската личност не е таму, може да прашате дали можете да советувате или да дадете друга помош. Ако одбие да помогне, прашајте што треба да поминете, каква порака да ја напуштите.

Слушајќи го новиот соговорник, обидете се да се прилагодите на неговото темпо: ако некој зборува бавно, можеби не само што ги доживува информациите, туку и веднаш ја анализира. Ако зборува брзо, со нетрпение ги поставува прашањата, тој може да биде иритиран од вашата бавноста и бавноста.

За време на целиот разговор на телефонот не треба да пушите, нешто да џвакате или да пиете. Бидете сигурни да одвоите цигара или сендвич, помрднете ја чашата со кафе или чај.

По завршувањето на разговорот, кажете му збогум на соговорникот, но пред тоа, прашајте дали има какви било прашања за вас. Ако сте биле иницијатор на разговорот, не се извинувајте за да го одберете времето на соговорникот. Би било подобро ако му се заблагодариш на соговорникот со зборовите: "Ви благодарам за вашето време.Се надеваме на понатамошна соработка. "

Наместо заклучок

Ако вашиот говор не е многу развиен, тогаш разговорот по телефон ги влошува недостатоците на говорот. Затоа, треба да се обидете да ги избегнувате зборовите чиј изговор не прави многу добро, или зборови чијшто стрес не сте многу сигурни. Имињата кои слабо се перцепираат од увото, подобро е да се изговара со слогови или дури и да се пишува.

Разговорот по телефон е навистина целина уметност која може и треба да се научи. Впрочем, понекогаш само еден телефонски повик може да го направи она што беше невозможно да се постигне во процесот на прелиминарни состаноци и преговори.

Мора да се запомни дека еден поглед, насмевка, изрази на лицето, пријателски ракување може да имаат силно влијание врз вашиот партнер, а тоа е исклучено во телефонската комуникација. Можно е да се навреди непознат соговорник со невнимателен збор. Понекогаш е телефонски разговор кој го формира првиот впечаток на некоја личност. Обидете се да го направите точен.